كيف تقيس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟ قياس رضا العملاء هو مقياس لمدى تلبية الشركة لأهدافها في تقديم خدماتها أو منتجاتها إلى العملاء وقيام مدى نجاح فريق خدمة العملاء في الاستجابة لطلبات وتوقعت العملاء وأيضاً مدى مسابقة المنتج الذي تقدمه مع احتياجات العملاء، لذلك من المهم جدا قياس رضا العملاء بشكل دائم ومستمر إذا كنت تريد استمرار نجاح نشاط التجارة الالكترونية الخاصة بك.
كيف تقيس رضا العملاء في التجارة الالكترونية
يعتبر قياس رضا العملاء من أهم الأشياء التي يجب الانتباه لها لنجاح التجارة الالكترونية ، لأن هذا القياس هو الذي يحدد نقاط القوة ونقاط الضعف لدى المنتج الذي تقدمه فيمكن بذلك التغلب على نقاط الضعف ومحاولة إصلاحها وزيادة نقاط القوة وتنميتها لأن الشخص لا يعرف مدى رضى العملاء عن الخدمة أو المنتج الذي يقدمه إلا إذا قام بقياس رضاهم عنها ويحقق قياس رضا العملاء العديد من الأهداف المهمة وهي:
- إنقاذ العملاء الغير سعداء من التحول إلى الشراء من علامة تجارية أخرى منافسة لك.
- إسعاد العملاء يدفعهم إلى القيام بعمليات شراء متكررة وبالتالي نجاح التجارة وزيادة الأرباح .
- اكتشاف نقاط القوة والضعف والتغلب على نقاط الضعف وتنمية نقاط القوة.
- تحسين سمعة العلامة التجارية وجعل العملاء يوصون بالسلامة التجارية الخاصة بك لأصدقائهم وأقاربهم.
- بناء الثقة مع العملاء من خلال إظهار أن ملاحظاتهم مهمة ويتم أخذها بعين الاعتبار.
كيفية قياس رضا العملاء
يمكن قياس رضا العملاء من خلال عدة طرق ومن هذه الطرق ما يلي:
- استخدام استطلاعات الرأي الإلكتروني والاستبيانات: حيث تستخدم استطلاعات الرأي التي تكون عبارة عن سؤال أو سؤالين لقياس مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.
- استخدم مؤشر صافي نقاط الترويج: يمكن استخدام هذه الطريقة أيضا لقياس مدى رضا العملاء ،ففي هذا الاستبيان يمنح العملاء درجة من 1 إلى 10 فعند إعطاء 1 يكون غير راضي عن الخدمة المقدمة وعند إعطاء رقم 10 يكون راضي جداً.
- استخدام مؤشرات جهد العميل: وهذه الطريقة تعرف إلى معالجة أوجه القصور في إرضاء العملاء ومحاولة التغلب على هذه الأوجه.
- قياس مدى رضا العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية: الشبكات الاجتماعية في الوقت الحالي لها تأثير عظيم على معرفة مدى رضا العميل حيث يمكن للعميل مشاركة تجربته من الأشخاص القريبين منه من خلال شبكات التواصل الاجتماعي.
- استخدام طريقة الأشياء الخاطئة: وهي طريقة يتم بها قياس عدد شكاوى العملاء والمشاكل والأخطاء ويستخدم لهذه الطريقة استبيان تسجيل الشكوى.
- بيانات خدمة العملاء: يمكن استنتاجات مدى رضا العملاء من خلال متابعة مكالمات خدمة العملاء ومدى فاعليتها في حل المشكلات والوقت المستغرق لحل هذه المشكلات التي تواجه العملاء.
يعتبر قياس رضا العميل من أهم المقاييس التي تدل على نجاح التجارة الإلكترونية حيث أن العملاء هم الأشخاص المستهدفين لشراء الخدمة أو المنتج الذي يتم طرحه إلكترونياً لتحقيق مكاسب وأرباح فرضا العميل يدل على تكرار عمليات الشراء وزيادة التوصيات لمن حوله لشراء المنتج وبالتالي زيادة نسبة المبيعات وزيادة الأرباح التي يتم تحقيقها وهو الهدف الأساسي من أي تجارة ومن التجارة الالكترونية بشكل خاص.
كيف تقيس رضا العملاء في التجارة الالكترونية؟ وما أهميته؟ المصدر:
