هل ترغب في تحديد سياسة الاستبدال والاسترجاع لمتجرك؟ هل تبحث عن الشروط التي أقرتها السلطات السعودية فيما يخص استرجاع المنتجات؟
تعد سياسة الاستبدال والاسترجاع عنصرًا أساسيًا في أي عملية تجارية، فهي تحقق التوازن بين حقوق التاجر من ناحية وحقوق المستهلك من ناحية أخرى. كما تساعد على تحسين سمعة العلامة التجارية بين الجمهور المستهدف.
ولضمان تأسيس نشاط تجاري ناجح، يجب التعرف على الجوانب المختلفة لهذه السياسة، والالتزام بالبنود المتعلقة بها في لوائح وزارة التجارة والاستثمار السعودية.
ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟
جدول المحتويات
قد يكون من المهم وضع تعريف محدد لسياسة الاستبدال والاسترجاع التي يمكن وصفها بأنها عدة قوانين توضح لجميع العملاء سياسة المتجر في إرجاع أو استبدال المنتجات الغير مرغوب فيها.
ويمكن أن تختلف هذه السياسة من نشاط تجاري إلى آخر، لكنها تساعد على بناء الثقة بين التاجر والمستهلك في إطار ثابت يتماشى مع القواعد التي تحددها الدولة نفسها، وتلزم بها مختلف العناصر العاملة في قطاع التجارة.
سياسة الاستبدال والاسترجاع في السعودية
هل ينص القانون السعودي على شروط معينة فيما يخص سياسة الاستبدال والاسترجاع؟ نعم، فقد حرصت وزارة التجارة والاستثمار السعودية على تحديد عدة بنود تنظم عمليات الاستبدال والاسترجاع في متاجر المملكة، وهي:
- تلزم سلطات المملكة جميع المنشآت التجارية بوضع سياسة استبدال واسترجاع ثابتة، تضم شروطًا واضحة.
- هل غياب سياسة خاصة بالاستبدال والاسترجاع يعد مبررًا لمنع العملاء من إرجاع أو استبدال منتجاتهم؟ لا، تلتزم المنشأة في جميع الحالات بكفالة هذا الحق للمستهلكين.
- إذا كنت تاجرًا، فاحرص على كتابة سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بمتجرك بلغة واضحة ومفهومة. ولا تنس تضمين شروط فترة التخفيضات في هذه السياسة.
- يجب على التجار الامتناع عن إرجاع المنتجات التي تؤثر على صحة الإنسان مثل: الأطعمة المكشوفة وأدوات التجميل، مع ضرورة إيضاح ذلك للمستهلك قبل عملية الشراء.
- فلنفترض أنك صاحب منشأة تجارية، وقدم لك أحد المستهلكين ما يثبت أن المنتج مغشوش أو غير مطابق للمواصفات، ماذا تفعل؟ في هذه الحالة، يلزمك القانون بسحب المنتج وإعادة قيمته إلى المشتري.
- في حالات الاسترجاع، يجب على المنشأة إعادة المبلغ المدفوع إلى المستهلك كاملًا دون خصم ضريبة القيمة المضافة.
- بالنسبة لعمليات الشراء الإلكترونية، يلزم القانون المنشآت التجارية بمراعاة فترة التوصيل التي يستغرقها المنتج في الوصول إلى المستهلك.
سياسة الاستبدال والاسترجاع في التجارة الإلكترونية
لا شك أن التجارة الإلكترونية تختلف عن التجارة التقليدية في بعض الجوانب الأساسية؛ لذلك يجب توضيح قوانين الاستبدال والاسترجاع التي تلزم بها سلطات المملكة أصحاب المتاجر الرقمية على اختلاف أنواعها.
حيث تنص لوائح وزارة التجارة والاستثمار السعودية على ضرورة تمكين المستهلك من استرجاع أو استبدال السلع خلال 7 أيام من تاريخ الشراء، مع تحمله التكاليف المترتبة على عملية الاسترجاع ما لم يتضمن العقد غير ذلك.
هل ينطبق ذلك على جميع المنتجات؟ لا، هناك منتجات وخدمات مستثناة من حق الاسترجاع أو الاستبدال، وهي تتمثل فيما يلي:
- المنتجات متذبذبة الأسعار.
- المجلات، أو الكتب، أو الصحف، أو المنشورات.
- المنتجات التي تحتوي على عيوب ناتجة عن سوء استخدام المستهلك.
- المنتجات التي تتضمن عناصر مدمجة لا يمكن إعادتها إلى حالتها الأصلية.
- المنتجات المعرضة للتلف خلال المدة المسموح فيها بإلغاء الطلب.
- الأقراص المدمجة، والبرامج المعلوماتية التي جرى استخدامها.
- منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت، ويستثنى من ذلك البرامج التي تحتوي على عيوب أو الغير مطابقة للمواصفات المتفق عليها بين التاجر والمستهلك.
- المنتجات الممنوع إعادة بيعها لأسباب صحية.
- المنتجات المصنعة بناءًا على طلب المستهلك، ويستثنى من ذلك المنتجات غير المطابقة للمواصفات المتفق عليها.
- خدمات الحجز الفندقي، وتأجير المركبات، وتنظيم الفعاليات.
- خدمات النقل، أو الإيواء، أو الإطعام.
مع العلم أن سياسة الاستبدال والاسترجاع لا تسري على جميع المنتجات التي اشتراها المستهلك من خلال مزاد علني.
نقاط على العملاء معرفتها حول سياسة الاستبدال والاسترجاع
يعد الشراء من بعض المتاجر بمثابة فخ يقع فيه العملاء غير المتمرسين، خاصة إذا كانت هذه المتاجر لا تضع سياسات واضحة تنظم عمليات الاستبدال والاسترجاع المختلفة أو تضع سياسات غير ثابتة يسهل التلاعب فيها.
لكن، لا تقلق. سنقدم لك في السطور التالية أبرز النقاط التي يجب عليك معرفتها حول قواعد استرجاع المنتجات في المتاجر سواء كانت فعلية أو إلكترونية:
فترة الاسترجاع
يجب أن يكون لديك فهم واضح لفترة الاسترجاع المتاحة، فالشركات والمتاجر تختلف في تحديد هذه الفترة التي يحق للعميل خلالها إعادة المنتج إلى المتجر، والحصول على المبلغ المدفوع كاملًا دون خصومات.
لكن في جميع الأحوال، تحدد المتاجر فترة استرجاع قصيرة للمنتجات القابلة للتلف مثل الأطعمة الطازجة، بينما توفر فترة استرجاع أطول نسبيًا للمنتجات التي لا تتأثر بمرور الوقت مثل الأجهزة الإلكترونية المختلفة.
شروط الاسترجاع
فلنفترض أنك ترغب في إرجاع منتج قمت بشرائه، لكنك فقدت عبوته الأصلية. هل سيقبل المتجر استلامه منك؟
تختلف الإجابة على هذا السؤال باختلاف المتجر نفسه، حيث يشترط البعض الحفاظ على حالة المنتج الأصلية لاسترجاعه، بينما يتغاضى البعض الآخر عن ذلك.
رسوم الاسترجاع
لن تسمح لك جميع المتاجر باستبدال أو استرجاع المنتج بشكل مجاني، حيث يفرض بعضها رسومًا إدارية معينة، أو رسومًا ترتبط بإعادة التعبئة والتغليف، أو غيرها من الرسوم الرمزية التي قد تجد نفسك مطالبًا بدفعها.
لذلك، احرص على فهم شروط وتكاليف عمليات الاستبدال والاسترجاع قبل اتخاذ قرار الشراء النهائي.
سياسة الاستبدال
تختلف شروط الاستبدال أيضًا باختلاف المتجر، حيث تتيح بعض المتاجر استبدال المنتج المعيب أو غير المناسب بمنتج من نفس النوع أو قيمة مماثلة، بينما يسمح البعض الآخر باسترجاع القيمة كاملة.
الحالات الاستثنائية
قد تتضمن سياسة الاستبدال والاسترجاع بعض الاستثناءات التي ترتبط بفترات التخفيض الموسمية، أو المنتجات ذات الاستخدام الشخصي مثل العطور، أو غيرها من الحالات.
وحتى تكون ملمًا بهذه الحالات الاستثنائية، يجب عليك التواصل مع خدمة العملاء الخاصة بالمتجر.
نصائح تساعدك على تطبيق سياسة استبدال واسترجاع فعالة
إذا كنت تاجرًا أو صاحب منشأة تجارية، فاحرص على اتباع الإرشادات التالية عند وضع سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بمتجرك:
- إذا كان غالبية عملائك يتحدثون اللغة العربية، فهل من المناسب كتابة شروط الاستبدال والاسترجاع باللغة الإنجليزية على سبيل المثال؟ بالتأكيد لا! يجب صياغة هذا النوع من الشروط بلغة المستهلك.
- احرص على كتابة سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بمتجرك بلهجة بسيطة وبخط واضح، حتى يسهل على جميع العملاء قراءته وفهمه.
- مكان الشروط لا يقل أهمية عن مضمونها؛ فاحرص على وضع قوانين الاستبدال والاسترجاع في مكان واضح يمكن للعملاء رؤيته مثل: صندوق المحاسبة في المتجر الفعلي، أو الشريط العلوي في المتجر الرقمي.
- التزم بذكر جميع التفاصيل التي قد تتضمنها أي سياسة استبدال واسترجاع مثل: حالة المنتج، وفترة الاسترجاع، وشروط الاستبدال، والرسوم (إن وجدت)، وغيرها من التفاصيل المهمة.
- استخدم تقنيات حديثة تساعدك على إدارة المرتجعات بطريقة سلسة، تضمن تقليل الأخطاء وتحفظ حقوق العملاء.
- لا تتردد في طرح بعض الأسئلة على العميل حتى تفهم سبب رغبته في إرجاع المنتج. يمكنك طرح هذه الأسئلة عند مقابلته بشكل فعلي، أو من خلال الرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
لماذا قد يرغب العملاء في استبدال أو استرجاع المنتجات؟
قد يحتاج العملاء إلى استبدال أو استرجاع المنتجات في حالات متنوعة قد تختلف باختلاف قوانين التجارة في الدولة التي تشهد عملية البيع والشراء. ويمكن تحديد أبرز هذه الحالات في:
- شعور العميل أن المنتج لا يلبي احتياجاته مثلما كان يتوقع قبل اتخاذ قرار الشراء.
- تلف المنتج: بعض المنتجات تصل إلى العملاء تالفة أو تحتوي على عيوب تصنيع لا يمكن التعايش معها.
- اختلاف الألوان: قد يحدث خطأ في عملية تسجيل الطلب؛ مما يؤدي إلى وصول المنتج بلون أو حجم غير متفق عليه.
- عدم أصالة المنتج: قد يحتوي المنتج على علامة تجارية مقلدة تؤدي إلى تضليل المشتري.
- عدم توافر ضمان على المنتج: بعض المتاجر لا تزود المستهلك بوثيقة ضمان للمنتج.
الخلاصة
تلزم السلطات السعودية أصحاب المتاجر الفعلية والإلكترونية بوضع سياسة استبدال واسترجاع واضحة تضم شروطًا محددة. كما تؤكد على وجود منتجات مستثناة من هذه السياسة مثل: الأطعمة المكشوفة، وأدوات التجميل، وغيرها من المنتجات.
ولضمان تقديم خدمة احترافية، يجب على التجار كتابة شروط استرجاع المنتجات بلغة سهلة توضح جميع التفاصيل المهمة مثل: حالة المنتج، وفترة الاسترجاع، والرسوم (إن وجدت)، وغيرها من التفاصيل المهمة.
أما المستهلكون، فينبغي عليهم التحقق من قواعد الاستبدال والاسترجاع التي يطبقها المتجر قبل اتخاذ قرار الشراء بشكل نهائي، بالإضافة إلى التواصل مع خدمة العملاء في حالة عدم وضوح أي بند من بنودها.
ما هي المنتجات المستثناة من سياسة الاستبدال والاسترجاع في السعودية؟
تؤكد السلطات السعودية على وجود بعض المنتجات المستثناة من سياسة الاستبدال والاسترجاع، ومن أبرزها: الأطعمة المكشوفة، ومستحضرات التجميل، والأقراص المدمجة التي جرى استخدامها، وغيرها من المنتجات.
كم تبلغ مدة الاسترجاع المسموح بها في التجارة الإلكترونية؟
يمكن لعملاء المتاجر الإلكترونية استرجاع أو استبدال السلع خلال 7 أيام من تاريخ الشراء، مع تحملهم التكاليف المترتبة على عملية الاسترجاع ما لم يتضمن العقد غير ذلك.
شروط سياسة الاستبدال والاسترجاع في السعودية 2025 المصدر:
